厦门网讯 昨天上午，民航华东地区管理局航空运输服务专项整治工作总结及表彰大会在厦门金雁酒店召开。民航运输司司长王荣华、华东管理局局长夏兴华到会讲话。会上，厦航荣获综合评分、行李运输、客票超售管理的四个奖项，是本次表彰大会获得奖项最多的一家航空公司。
根据中国民用航空局以及华东地区管理局统一部署，2007年7月至2008年3月，厦航连续九个月以完善服务机制、升级服务产品、落实服务理念为重点，结合厦航2007年“优质服务年”及2008年“企业文化推进年”活动，扎实开展运输服务专项整治工作：1、专门成立以公司副总经理张群治为组长的公司运输服务专项整治领导小组；2、设立航班不正常服务、客运服务、行李服务、货运服务等四个专项组，组织进行各个专项自查和整改。3、制定了详细的专项整治实施计划，层层布置，将有关整治内容明确到相关责任部门；4、逐项对照，认真组织自查自纠；5、公司领导多次协调检查，召开航空运输服务专项整治领导小组会议，不断提高运输服务质量。
厦航从社会关注度最高的航班不正常服务，行李运输、服务承诺等问题入手，从预案完善、措施改进、流程整合等方面强化责任，各单位以这次整治工作为契机，持续完善全公司的运输保障机制，提升服务质量。
航班延误，但服务不延误
“凡事预则立，不预则废”。为更好地应对航班不正常情况，给旅客提供体贴、周到的航班不正常服务，厦航制定并完善了《不正常航班处置预案及服务》，对航班不正常服务工作在整个服务链上做出了详细、周密的安排和部署。对运行控制中心的运行保障职能进行全面提升，以确保运行决策高效、确保信息传递顺畅、确保运行管理可控。为航班延误后续服务工作的“大服务、大协作、大运行”无边界运行管理模式提供了整个公司的生产资源、运行系统的强大支持。
今年1月10日至2月5日，全国大范围的雨雪天气导致航班大面积不正常。面对困境，厦航整个公司以运行控制中心为指挥中枢，调动全员的力量，尽力做好航班大面积不正常情况下的航班调配和旅客服务。公司每日组织两次运行协调会，公司值班领导、总值班经理、各运行部门值班经理聚在一起进行航班情况的分析、讨论并作出相应决策方案。各生产岗位克服人手紧，压力大的困难，团结一致，齐心协力，加班加点，连续通宵工作，共同为将旅客的损失降到最低而努力。
期间一旦出现航班不正常情况，则由总飞行签派室、客运部航班管理室、机务部生产计划室和运控中心各个席位群策群力，紧密配合，在最短时间内制定出合理的解决方案。方案一经公司值班经理批准，运行控制中心第一时间将信息通过各种传递渠道同时发布给机组、客运、商务、机务等各服务保障部门。与此同时，现场工作人员加强和旅客的协调沟通、及时化解旅客情绪。通过客票签转、航程变更、更改日期、全额退票等方式，使得旅客及早成行，并提前和各酒店联系，安排好未成行旅客的食宿，使旅客的需求得到最大程度的满足。
“有备无患、防患未然”，在春运期间，厦航多次启动不正常航班处置预案，整个服务链有条不紊地规范运行，成功处理长时间、大面积延误，送走了一批批滞留旅客，并得到了大部分旅客的理解和支持，较好完成春运的各项生产保障任务。实践和完善了《航班大面积航班延误服务预案》，检验了整个公司服务运行保障系统的有效性，也使厦航“航班延误，服务不延误”的服务理念得到了最佳的诠释。
诚信经营，履行承诺真正落到实处
“以诚为本，以客为尊”是厦航一贯坚持的经营理念。厦航一直以来将诚实守信视为公司的核心价值观，视为公司的立足之道和成功之本，注重旅客需求，坚定落实服务理念。
厦航成立了95557客户服务中心，进一步整合企业服务资源、优化服务网络、拓展服务渠道、实现服务标准和管理模式的统一。为旅客提供网上订票、自助服务、常旅客服务、航班查询、机票预定、白鹭里程查询、客户资料变更、航班动态掌握、银行在线支付、货物运输查询等一条龙信息服务功能。给旅客带来更多更便捷的服务产品，使厦航的服务品牌全面增值，让广大旅客感知到厦航服务的新变化、新追求和新气象。
厦航将履行服务承诺视为一种责任、一种信誉。承诺的前提是真正能够做到，而不是信口开河。为此，厦航从“源头”抓起，对向社会发布的服务指南、产品信息等服务承诺信息进行重新梳理、整理制定明晰的服务标准、发布一致性的《旅客须知》。对目前的服务信息就内容是否合法、内容是否属于过度承诺、文字表述是否有歧义等进行调查评估，对服务承诺信息的统一发布、归口管理清理期限等进行规范运作，不作超出实际能力的承诺，不作虚假陈述，强调为旅客提供有效服务，将履行承诺真正落到实处。
诚信经营，诚信待客是厦航生存的基础，也是厦航对旅客和社会负责任的体现，更是厦航自身品牌实力的展现。2008年是奥运年，又是民航的规章年，厦航将秉持本次“华东局运输服务质量专项整治检查工作”中培养的严谨作风、积累的宝贵经验，继续在落实规章制度，推动服务创新上下大工夫。继续完善应急管理机制，加快创新步伐，丰富服务内涵，扩展服务品种，优化服务流程，发扬诚信文化，加强品牌能力建设，内树岗位典型，外塑品牌形象，争取奥运服务保障工作再创佳绩。
推陈出新，保持企业健康和活力
“旅客的满意是厦航人永恒的追求”，优质服务是一个满足旅客需求的动态变化过程，没有一成不变的经验，也没有一劳永逸的法宝，只有推陈出新，更新观念，赋予优质服务新的内涵，满足旅客日益增长期望，为旅客创造更多价值，才能让旅客满意，才能使服务充满生机活力。
厦航在2007年将负责空中服务的客舱服务部和负责地面服务的运输服务部强强联合，组成新的旅客服务部，在服务信息传递、工作流程交接、后续服务跟踪上实现无缝隙的对接，让要客、常客以及特殊旅客得到全过程、全方位的周到服务，以更高效的服务保障、更便捷的服务流程和更优质的服务产品，打造空地一体化的服务品牌，使服务真正成为厦航的竞争核心力。
针对旅客关心的行李运输服务，行李运输服务专项整治小组对厦航整个行李运输服务的每一个环节进行严格的质量监控，常态化地进行服务质量自查，不间断地改进服务流程。明察暗访，查找隐患，发现问题，解决问题，持续改进，使行李服务水准迈上一个新台阶：为解决旅客提出的行李运输过程中安全性问题，开发出使用免费一次性塑料封签的包装方法，帮助旅客将没有上锁的行李封存，大大提高行李运输过程中的安全保障；攻克“行李不正常的异地赔偿服务”这一瓶颈问题，创造性采用“异地划账”赔偿方式。先将赔偿的相关单据邮寄给旅客，并附上说明和回邮信封，旅客签字确认后，通过旅客事先提供的银行卡，进行异地划账。这个釜底抽薪的方法，使厦航不用通过代理人，旅客也不必到机场，在家中就办理好赔偿手续，方便、贴心、省心。创新是进步的不朽灵魂，发展的不竭动力。“以创新促发展”是厦航始终坚持的经营理念，厦航以对服务工作的不间断改进与创新实现了产品升级，保持了企业的健康和活力。
人物原声
民航华东管理局局长夏兴华：
厦航质量有口皆碑
华东地区的民航服务水平一直处于全国的前列，这一次民航华东管理局进行全面的运输服务专项整治，就是为了进一步提高华东民航的航空运输质量，迎接2008年奥运会。这一次，我们主要是针对旅客反映存在问题较多的一些服务环节，如：航班延误服务、客票超售服务、行李运输、值机问询等等，进行专项检查和整改。应该说，通过整治，各个航空公司和机场对服务工作重视程度加强了，对服务环节中的问题下大力气去整治，提高了整个流程的服务质量。
在此次整治和评比中，厦航取得了很好的成绩，这应该得益于厦航多年来都非常注重服务水平的提升，无论是在地面服务和空中服务方面，厦航的质量都是有口皆碑。尤其是广大乘客的认可度非常高，在本次评比的乘客投票这个环节上，厦航的得票率很高。对于厦航取得的荣誉，我们表示热烈的祝贺，希望厦航能再接再厉，更上层楼。
厦航阳广华总经理:
优质服务是永恒的主题
服务和安全是航空公司的核心竞争力，而优质服务是航空企业永恒的主题。多年来，厦航一直视顾客满意为企业的追求之一。2007年是中国民航的优质服务年，厦航认真贯彻民航的活动精神，围绕“安全、优质、诚信、创新”的厦航理念，不断创新服务手段，打造优质服务品牌，在赢得了乘客认可的同时，还增强了企业的核心竞争力。本次的民航华东航空运输专项整治评定中，厦航获得了四项奖励，是对我们前期工作的一个肯定，我们将以此为契机，继续积极投入到民航“奥运安全、正常、优质服务年”活动中，以极大的责任感和使命感做好民航运输服务工作，争取旅客、社会、市场最大的满意度。
文/记者 孙丽萍 通讯员 周希 图/贺晟
